Durante o evento Fórum ECBR 2023, que ocorreu entre os dias 25 a 27 de julho, no Expo Transamérica em São Paulo, o Google apresentou novas perspectivas sobre a Jornada de compra do consumidor, destacando a importância de entender seu momento de compra e não mais encaixá-lo no famoso “full funnel”. Durante o encontro, especialistas da gigante da tecnologia compartilharam insights e estratégias para se adaptar ao cenário em constante evolução do comércio eletrônico.
Entendendo o Full Journey
A Jornada de Compra em Movimento, ou “Full Journey” é uma abordagem dinâmica para compreender como os consumidores interagem com as marcas ao longo do tempo. Ela vai além do processo tradicional de compra, abarcando a experiência do cliente desde a primeira interação até a fidelização após a compra.
No cerne desta abordagem está a necessidade de oferecer uma experiência coesa e personalizada em todos os pontos de contato com o cliente. Isso significa integrar perfeitamente os canais online e offline, proporcionando uma jornada fluida e consistente.
Para entender a diferença entre este novo tipo de abordagem e o Full Funnel que o marketing está acostumado, voltamos a 1924, onde foi criado o funil de vendas de William W. Townsend. Após quase um século de existência, percebe-se que esse modelo não é mais suficiente para capturar a complexidade do comportamento dos consumidores. Atualmente, a jornada de compra se tornou mais intencional, imprevisível e distante de ser linear, assemelhando-se menos a um funil e mais a uma abordagem dinâmica.
O estudo "Decodificando o meio do caminho confuso", conduzido pelo Google em parceria com The Behavioural Architects, revela uma imagem que ilustra essa nova perspectiva sobre a jornada de compra. Nesse cenário, o varejo tradicionalmente aparece em duas fases: no início da jornada, com campanhas de massa que promovem diversas categorias de produtos, e no final, ao disputar a conversão e competir com preços.
Contudo, no contexto atual, é imprescindível que a presença do varejo seja mais abrangente, acompanhando todo o percurso do cliente em busca de um produto ou serviço. Isso se deve ao fato de que os consumidores se tornaram mais experientes e autônomos, exercendo um papel determinante nesse processo.
Embora as sazonalidades e suas campanhas ainda tenham relevância, as marcas têm uma oportunidade única de se tornarem elementos importantes em outras etapas da jornada de compra, especialmente quando o cliente está tomando decisões sobre a compra.
Portanto, é essencial para as empresas compreenderem essa nova dinâmica da jornada de compra e adaptarem suas estratégias para oferecerem experiências consistentes e relevantes em todos os momentos-chave, aumentando as chances de conquistar a fidelidade dos clientes e se destacarem no mercado competitivo.
Data-driven como chave para o Full Journey
Um dos destaques da apresentação foi a importância de acompanhar o comportamento do consumidor em todas as etapas da jornada, o que pode ser realizado por meio da coleta e análise de dados. O Google enfatizou a relevância de utilizar tecnologias avançadas, como inteligência artificial e aprendizado de máquina, para obter insights valiosos que impulsionem decisões estratégicas.
Outro aspecto-chave discutido foi a mobilidade, que desempenha um papel crucial na jornada de compra moderna. Os consumidores agora têm a liberdade de pesquisar, comparar e comprar produtos em movimento, e as empresas precisam se adaptar a essa tendência, garantindo que suas plataformas e sites sejam responsivos e otimizados para dispositivos móveis.
Intenção de compra e engajamento pós-venda
A apresentação também enfatizou a importância de entender os momentos de intenção do consumidor. Isso significa identificar quando um cliente está pronto para comprar e oferecer informações relevantes e oportunas para facilitar o processo de decisão.
Neste sentido, o Google reforçou a importância de criar uma conexão emocional com os consumidores, aproveitando o poder da narrativa e do storytelling para envolvê-los e criar lealdade à marca.
A “Full Journey”, portanto, não se limita apenas às vendas, mas também abrange o pós-venda. O Google destacou a importância de manter o engajamento contínuo com os clientes após a compra, buscando construir relacionamentos duradouros e promover a fidelidade à marca.
Em resumo, o Fórum ECBR 2023 proporcionou uma visão aprofundada sobre a Jornada de Compra em Movimento, mostrando como o Google e outras empresas estão inovando e se adaptando para atender às necessidades dos consumidores em um cenário cada vez mais dinâmico e competitivo.
Entender o "Full Journey" do cliente tornou-se essencial para o sucesso do comércio eletrônico, permitindo que as empresas construam conexões mais significativas e alcancem um posicionamento sólido no mercado atual.
Se você quiser detectar qual é a jornada de compra do seu consumidor e oferecer um storytelling da prospecção ao pós-venda, converse com o nosso time e saiba o que a Monkey pode fazer pela sua empresa.
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