Você já parou para pensar como o seu cliente chega até a sua empresa? Essa é uma pergunta que se deve ter a resposta na ponta da língua, se você não souber responder é porque a sua empresa não tem o mapeamento da jornada do cliente. Esta é uma estratégia de extrema importância para quem deseja conhecer a fundo o seu consumidor e quais são os comportamentos que ele demonstra até realizar a conversão final.
Mapeamento da jornada do cliente nada mais é do que detectar quais são os passos que o seu consumidor faz, desde a busca por sua empresa até a compra e o relacionamento com a marca após a conversão. Esses insights ajudam a empresa a colocar em prática as melhores estratégias de marketing e vendas para sempre trazer para o consumidor a sua melhor experiência com o produto.
Dados do Relatório de Tendências da experiência do cliente em 2021 da Zendesk mostram que 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência do cliente e 80% mudarão para um concorrente após mais de uma experiência ruim com uma marca.
Esses números já demonstram a importância de ter um mapeamento de jornada do cliente, já que hoje em dia os usuários estão muito mais preocupados em obter uma boa experiência de compra com a marca. Para isso, é necessário entender quais são os gatilhos que funcionam com o cliente desde o primeiro contato, quais são suas necessidades pessoais, sua relação com o segmento da marca e muito mais.
Se você ainda não fez o seu mapeamento e não sabe por onde começar, vamos te dar algumas dicas de como fazer. Confira!
Você já tem a persona do seu cliente? Se não, vamos lá! Você precisa saber quem é o público, e, para isso, é preciso criar uma persona, que contenha nome, gênero, local, renda, hábitos, necessidades e dificuldades atendidas pela sua empresa. Você pode buscar todas essas informações no seu banco de dados ou insights de relatórios das suas redes sociais - o que não é o ideal, mas pode ser um começo.
Se precisar de ajuda para detectar da melhor forma qual é a persona da sua marca, isto é, o perfil do cliente que consome o seu produto ou serviço, a Monkey oferece essa solução personalizada para a sua empresa, utilizando a nossa metodologia data-driven creativity para oferecer os melhores insights para o seu cliente.
Você já parou para analisar os dados disponíveis sobre o processo de compras do seu cliente? Esses dados são muito importantes para você saber como o seu consumidor está se comportando. Você pode analisar através das ferramentas como Google Analytics e softwares de CRM que acompanham todo o processo de compras gerando dados relevantes.
Através desses dados você consegue analisar quantos minutos o seu cliente fica na sua página, em qual parte ele perde o interesse, quais são os gatilhos que são utilizados para a compra, entre outros dados. É através destes dados que sua empresa conseguirá entender quais os pontos precisando ser melhorados ao longo do processo.
Mapeie o tempo que seu cliente fica dentro do seu site para saber se ele está pensando se realmente vai adquirir o produto ou se abandonou o carrinho de compra. Caso uma destas ações aconteça, esteja preparado para entrar em contato com o usuário, através de algum meio de comunicação cadastrado. É através desse meio de comunicação que você pode atrair novamente o usuário para o seu site, com promoção, cupom de desconto ou até mesmo um frete grátis.
Estratégias de omnicanilidade também são importantes, e para isso, é importante detectar em quais canais o seu consumidor inicia os contatos com a marca. Inclusive, criamos um artigo sobre isso, que fala sobre as tendências para e-commerce este ano e como a sua empresa pode obter mais engajamento com o público, utilizando estratégias de atendimento e venda que estão em alta, de acordo com o comportamento do consumidor.
Após passar por todos os itens acima, está na hora de colocar todos os dados coletados em ação. Através da análise destes dados, crie estratégias que conversem com todo o mapa da jornada de compra do seu consumidor, oferecendo pontos de contato desde o início até a conversão final.
Disponibilizamos um mapa especial para você baixar e iniciar o processo de mapeamento da jornada do cliente da sua marca. Ele irá aparecer na sua tela antes de você fechar essa janela. Baixe e utilize esse checklist para mapear como o seu cliente chega até você, e se caso necessitar de ajuda, entre em contato conosco e vamos bater um papo sem compromisso!
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